由于白皮書(shū)信息豐富且篇幅較長(zhǎng)，我們將重點(diǎn)內(nèi)容分為三期進(jìn)行分享。

連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游包括各類商品的生產(chǎn)商和供應(yīng)商，中游包括各種類型的連鎖零售門店，下游面向廣大消費(fèi)者。連鎖零售門店是產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，門店主要負(fù)責(zé)將產(chǎn)品直接銷售給最終消費(fèi)者，起到連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁作用，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理和運(yùn)營(yíng)模式，能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

圖：連鎖零售行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院、行業(yè)公開(kāi)資料，君潤(rùn)用工研究院

當(dāng)前，連鎖零售門店正在以消費(fèi)者為中心，積極拓展服務(wù)的時(shí)間與空間范圍，門店不僅僅是線下銷售的場(chǎng)所，還承擔(dān)著線上銷售和門店配送等多重功能。連鎖零售門店的業(yè)務(wù)流程主要分為兩個(gè)部分：線上下單和門店選購(gòu)。消費(fèi)者可以通過(guò)線上平臺(tái)下單，然后選擇門店配送，完成購(gòu)買；或者直接進(jìn)店體驗(yàn)，享受門店提供的選購(gòu)服務(wù)。

圖：連鎖零售門店業(yè)務(wù)場(chǎng)景與崗位設(shè)置

來(lái)源：君潤(rùn)用工研究院

門店的崗位設(shè)置體現(xiàn)了對(duì)顧客體驗(yàn)的高度重視，從消費(fèi)者進(jìn)店到完成購(gòu)買全過(guò)程，需要大量的人力資源投入，這些崗位不僅要求勞動(dòng)者具備良好的服務(wù)意識(shí)，還需要他們以顧客需求為導(dǎo)向，靈活應(yīng)對(duì)各種購(gòu)物場(chǎng)景。

在連鎖零售門店中，根據(jù)門店的規(guī)模和服務(wù)場(chǎng)景等不同，其用工場(chǎng)景和崗位設(shè)置亦不同，每種情況都有其獨(dú)特的崗位和職責(zé)，白皮書(shū)選取了四種典型業(yè)態(tài)，對(duì)其用工場(chǎng)景和崗位設(shè)置進(jìn)行詳細(xì)描述：

便利店是以滿足顧客便利需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)，根據(jù)門店所處位置，經(jīng)營(yíng)定位的不同，其營(yíng)業(yè)面積也在幾十到幾百平米不等。便利店的業(yè)務(wù)具有明顯的時(shí)段性特征，即上午10點(diǎn)至夜間22點(diǎn)為便利店消費(fèi)的主要時(shí)段。

圖：便利店不同時(shí)間段的收入貢獻(xiàn)

來(lái)源：畢馬威、中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)

由于便利店提供從早餐到宵夜的長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)（甚至24小時(shí)服務(wù)），崗位設(shè)置需確保各個(gè)時(shí)間段都有足夠的人員在崗，便利店可根據(jù)一天中的高峰和非高峰時(shí)段，靈活調(diào)整服務(wù)人員的工作時(shí)間和班次，以此來(lái)優(yōu)化人力成本并保證服務(wù)質(zhì)量。

此外，由于便利店面積較小，店員較少，許多崗位或職能存在相互兼任的情況，便利店人員可適當(dāng)接受專業(yè)培訓(xùn)，以適用“一人多崗”，完成多項(xiàng)工作任務(wù)，應(yīng)對(duì)不同服務(wù)需求。

超市是指開(kāi)架售貨、集中收款，滿足社區(qū)消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。超市通過(guò)大規(guī)模采購(gòu)降低成本，通常能夠提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，形成規(guī)模效應(yīng)。我國(guó)超市業(yè)態(tài)按照經(jīng)營(yíng)面積可分為大型超市、超市和小型超市。

圖：超市分類-按經(jīng)營(yíng)規(guī)模

來(lái)源：商務(wù)部、前瞻產(chǎn)業(yè)研究院、智研百科

根據(jù)學(xué)者孔菲等人對(duì)蘇州10余家大型超市各層級(jí)人員的調(diào)研結(jié)果顯示，79.61%的企業(yè)都采用了靈活用工的方式，靈活用工人數(shù)占全體員工比重平均約為10%，從靈活用工的形式上區(qū)分，勞務(wù)派遣和業(yè)務(wù)外包比重相近，分別為22.48%和22.78%；短期勞務(wù)合同工（包括季節(jié)性用工、項(xiàng)目型用工、學(xué)生實(shí)習(xí)、返聘）占比最高，為41.12%；非全日制用工人數(shù)占比13.61%。

超市作為典型的勞動(dòng)密集型業(yè)態(tài)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)與用工特點(diǎn)共同體現(xiàn)了其對(duì)崗位多樣性的要求以及對(duì)人員管理靈活性的需求。

隨著消費(fèi)市場(chǎng)逐步回暖，百貨與購(gòu)物中心持續(xù)復(fù)蘇，傳統(tǒng)百貨企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐也在加速，越來(lái)越多的百貨從追求“大而全”轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)定位，即聚焦目標(biāo)客群的生活方式，探索差異化的創(chuàng)新發(fā)展路徑。

圖：購(gòu)物中心多元業(yè)態(tài)

來(lái)源：商務(wù)部、平安證券

百貨與購(gòu)物中心業(yè)態(tài)多元，功能區(qū)也十分多樣。在崗位設(shè)置上，百貨與購(gòu)物中心注重服務(wù)導(dǎo)向和功能區(qū)分，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)崗位；在人員需求上，百貨企業(yè)需要大量的服務(wù)人員，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國(guó)百貨和購(gòu)物中心的導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量就已經(jīng)接近2000萬(wàn)人。

此外，近年來(lái)導(dǎo)購(gòu)員面臨的品牌商與零售商的雙重管理程度正在不斷加深。一方面，導(dǎo)購(gòu)員多隸屬于品牌商，其人事關(guān)系、勞動(dòng)待遇、績(jī)效管理等均接受來(lái)自品牌商的管理；另一方面，導(dǎo)購(gòu)員實(shí)際工作場(chǎng)所在商場(chǎng)（零售商），商場(chǎng)對(duì)其也有一定的基礎(chǔ)工作要求，如日?；A(chǔ)工作、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律要求、銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等。因此，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的管理較為復(fù)雜，若處理不善，容易造成利益沖突，加大溝通協(xié)調(diào)障礙，降低資源分配效率，甚至影響顧客服務(wù)體驗(yàn)等。

圖：品牌商與零售商對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的雙重管理

來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)&馮氏集團(tuán)利豐研究中心

專賣店包含了一系列專門零售店，如時(shí)尚服飾、化妝品、珠寶首飾、電子產(chǎn)品、家居用品、體育用品、兒童用品、文化體驗(yàn)等。以鞋服零售專賣店為例，疫情后盡管門店客流量有所增長(zhǎng)，但消費(fèi)者購(gòu)物更趨于理性，“只逛不買”、“進(jìn)店前通過(guò)多種渠道比價(jià)”、“進(jìn)店試穿后線上購(gòu)買”等現(xiàn)象普遍存在，門店的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)期的增長(zhǎng)，客流量的增加與門店銷售量并不成正比。

圖：2023Q1-Q3同比2019年購(gòu)物中心日均客流

圖：2014-2023年中國(guó)鞋服行業(yè)線下市場(chǎng)規(guī)模及增速（單位：億元）

來(lái)源：贏商大數(shù)據(jù)、特贊、增長(zhǎng)黑盒研究院

除門店經(jīng)營(yíng)壓力外，專賣店的特點(diǎn)還體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)化、個(gè)性化，對(duì)服務(wù)人員專業(yè)性有較高要求。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)環(huán)境嚴(yán)峻的大背景下，專賣店對(duì)成本具有較高的敏感性，必須更加審慎地控制人力成本。

通過(guò)以上對(duì)連鎖零售門店四個(gè)典型業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)與用工場(chǎng)景分析，本白皮書(shū)得以梳理概括該行業(yè)一般性的用工現(xiàn)狀與存在痛點(diǎn)：

連鎖零售門店在適應(yīng)市場(chǎng)變化和提高運(yùn)營(yíng)效率的過(guò)程中，正在采取多元化的用工模式來(lái)滿足不同的經(jīng)營(yíng)和管理需求。據(jù)調(diào)查，零售行業(yè)總體兼職從業(yè)者超63%，反映了零售行業(yè)對(duì)兼職用工的高度依賴。

圖：零售業(yè)全職兼職人員比例

來(lái)源：斗米研究院

多地域用工是連鎖零售門店在快速發(fā)展和擴(kuò)張過(guò)程中常見(jiàn)的一種現(xiàn)象。隨著企業(yè)在多個(gè)城市或地區(qū)設(shè)立辦公室、實(shí)體店鋪、倉(cāng)庫(kù)等，企業(yè)面臨的人事管理挑戰(zhàn)也隨之增加。因不同地區(qū)的政策、文化背景、市場(chǎng)特點(diǎn)以及勞動(dòng)力成本都有所差異。為了適應(yīng)各地市場(chǎng)，連鎖零售門店需要招聘和培訓(xùn)符合當(dāng)?shù)貤l件的員工，同時(shí)確保品牌標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

基于新零售門店服務(wù)業(yè)務(wù)特性，企業(yè)通常采用多種排班制度來(lái)滿足不同時(shí)間段的客流和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，包括標(biāo)準(zhǔn)排班、輪班、彈性排班、季節(jié)性排班、臨時(shí)排班等，涉及標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、綜合工時(shí)、不定時(shí)工時(shí)等多種工時(shí)制度。靈活的門店排班規(guī)則和頻繁的人員調(diào)動(dòng)增加了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難度，容易造成管理混亂的局面。

不同用工場(chǎng)景和崗位的設(shè)置，都旨在提升門店的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，滿足不同規(guī)模和服務(wù)場(chǎng)景下的需求。靈活用工可以幫助連鎖零售企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)季節(jié)性波動(dòng)，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和靈活性，并提升勞動(dòng)者的工作滿意度。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，零售門店可以采用數(shù)字化靈活用工平臺(tái)，通過(guò)智能匹配、在線培訓(xùn)、任務(wù)分配和績(jī)效跟蹤等功能，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。

下一期，我們來(lái)看看連鎖零售門店靈活用工平臺(tái)創(chuàng)新與實(shí)踐。